Intrebari frecvente companii


1La ce ma ajuta un studiu de mystery shopping?

Sunt cateva beneficii pe care le poate avea un studiu de mystery shopping pentru compania dumneavoastra:

- ajuta la implementarea standardului de servicii al companiei la nivelul locatiilor evaluate;

- evalueaza personalul din punct de vedere al abilitatilor si atitudinii evidentiind atat locatiile care performeaza peste standard cat si pe cele care sunt sub standard;

- identifica punctele tari si punctele slabe ale companiei in oferirea serviciului;

- eficientizeaza investitia in training;

- controleaza si evalueaza respectarea procedurilor interne si a cerintelor legale;

- evalueaza competitia

2Cine este clientul misterios/mystery shopper-ul?

Clientul misterios este o persoana care efectueaza vizite in anumite locatii/magazine, indicate de partenerul de proiect, unde, pretinzand ca este un client real, evalueaza dupa anumite criterii prestabilite si din anumite puncte de vedere, angajatii si locatia.

Clientii misteriosi nu sunt clienti obisnuiti, ei sunt instruiti si antrenati pentru a se comporta ca un client obisnuit dar in acelasi timp pentru a observa ce se petrece in timpul vizitei (aspectul locatiei, atitudinea, infatisarea, cunostintele angajatilor, etc.) fara a dezvalui adevaratul scop al lor acolo.

3In ce arie geografica/in ce orase poate desfasura Hollow Men proiecte de mystery shopping?

Acest serviciu este oferit in toata tara, in toate judetele, Hollow Men avand colaboratori in 242 localitati in Romania. Dispunem de o retea nationala de clienti misteriosi, ce pot efectua vizite in orice localitate din Romania, procesul de recrutare si selectie desfasurandu-se permanent. Gradul de acoperire teritoriala este de de 85% luand in considerare un total de 372 localitati urbane (inclusiv cele definite in 2004 ca orase).

Oriunde operam avem capacitatea tehnica si logistica de a oferi serviciul de mystery shopping la aceleasi standarde. Managerii de proiecte experimentati pe care ii avem va vor ajuta sa supravegheati studiile de mystery shopping si sa creati noi proiecte, astfel incat dumneavoastra sa fiti asigurati ca aveti cei mai buni evaluatori de servicii din domeniu.

4Cum pot sa aleg clientii misteriosi?

Fiecare tip de afacere are proprii clienti. Pentru a avea credibilitate clientul misterios ar trebui sa fie cat mai asemanator cu profilul clientului real al afacerii dumneavoastra. Pentru a va ajuta sa faceti acest lucru, detinem o baza de date la nivel national cu peste 30,000 de profile de persoane, care este in permanenta largita si actualizata printr-un proces continuu de recrutare. Acesti clienti misteriosi sunt de diferite varste, nationalitati, din diferite medii culturale, cu diferite niveluri de venit , specializari profesionale si alte caracteristici particulare.

Astfel putem selecta oricand foarte usor clientul misterios potrivit. Mai mult decat atat, daca profilul clientului dumneavoastra este mai deosebit, fiind intr-un proces permanent de recrutare, Hollow Men va poate gasi clientul misterios de care aveti nevoie.

5Cati clienti misteriosi are Hollow Men?

Hollow Men are peste 1600 de colaboratori activi la care se adauga o baza de date cu peste 30 000 de profile de clienti misteriosi, permanent actualizata.

6Sunt calificati clientii misteriosi?

Toti clientii misteriosi/mystery shopperii recrutati sunt instruiti din punct de vedere tehnic vizavi de procesul de mystery shopping. Ulterior sunt selectati in urma unor teste atat tehnice cat si de cunostinte ale limbii romane. Pe parcursul activitatii primesc training pentru fiecare proiect in parte, iar apoi sustin teste in urma carora se califica pentru a participa la studiille de mystery shopping. Nu permitem clientilor misteriosi/mystery shopper-ilor neinstruiti sau neexperimentati sa ia parte la proiecte.

In acest mod, asiguram cel mai inalt nivel de profesionalism pentru verificarea tuturor aspectelor activitatii personalului dumneavoastra.

7Ce este un chestionar al clientului misterios?

Este un raport standard pe care clientul misterios il completeaza imediat dupa ce a efectuat vizita. Toti clientii misteriosi care participa la acelasi studiu de mystery shopping completeaza acelasi tip de chestionar. Acesta cuprinde criterii standard (pentru a pastra obiectivitatea informatiilor culese) dar si particularitati, lasand posibilitatea clientilor misteriosi de a avea si propriile opinii.

8Cum realizezi un chestionar al clientului misterios?

Chestionarul, numit si fisa de evaluare, se realizeaza de catre coordonatorul de proiect Hollow Men pe baza discutiilor cu reprezentantii companiei dumneavoastra in care se stabileste ce anume va intereseaza sa urmariti prin studiul de mystery shopping. Chestionarul cuprinde si propunerile noastre de punctaje alocate in functie de importanta criteriilor discutate in prealabil. Pe baza chestionarelor se efectueaza rapoartele studiului de mystery shopping. De aceea, setarea corecta a chestionarului initial este foarte importanta pentru rezultatele finale care ajung la dumneavoastra.

9De ce rapoartele clientilor misteriosi sunt importante?

Ele iti arata modul in care clientii tai percep afacerea ta. Iti ofera un feedback nepretuit asupra staff-ului , serviciilor si a altor fapte privind afacerea ta. Iti dezvaluie lucruri si situatii din teren care se intampla de fapt, informatii nefiltrate direct de la sursa. Daca exista o impresie negativa asupra angajatilor tai sau afacerii tale vei afla din rapoartele clientilor misteriosi. Astfel vei putea identifica si rezolva problemele in timp util inainte ca afacerea ta sa sufere si clientii tai sa se orienteze catre concurenta.

10Cum centralizati rezultatele tuturor vizitelor efectuate de clientii misteriosi/mystery shopperi?

Hollow Men utilizeaza o aplicatie on-line securizata in centralizarea tuturor chestionarelor, astfel incat aceasta operatiune se desfasoara rapid si cu acuratete maxima fara a putea interveni eroarea umana. Partenerul de proiect poate avea acces pe baza de user si parola, la informatiile centralizate legate de proiect, astfel incat poate urmari desfasurarea studiului de mystery shopping.

11Cat de detaliate vor fi rapoartele de activitate?

Analizele noastre ofera rapoarte detaliate asupra tuturor standardelor existente in domeniul dumneavoastra. Acesti factori au fost testati si incercati pentru a va oferi cele mai detaliate informatii despre cum sa va imbunatatiti serviciile. Rapoartele noastre pot fi personalizate astfel incat sa primiti informatia asa cum doriti si sa obtineti maximul de date. Rapoartele pot fi atat rapoarte generale, cat si rapoarte separate si integrate pentru fiecare tip de chestionar aplicat:

- rapoarte generale centralizate, evolutive si comparative

- rapoarte separate si integrate pentru fiecare tip de chestionar aplicat

- pe criteriile/indicatorii din fisa de evaluare, individualizate sau cumulate

- rapoarte specifice regionale, zonale, locale sau structurate dupa orice caracteristica dorita/ indicatori, etc (in PowerPoint, Excel sau PDF)

- rapoarte individuale pentru fiecare vizita/locatie in parte (atunci cand exista mai multe evaluari pe locatie) sau pe fiecare angajat

- analize speciale ale zonelor

Hollow Men are capacitatea de a livra rapoarte on-line iar softul specializat permite acces multi-users on-line individualizat, pe baza de ID si parola.

12De cat timp e nevoie pentru a incepe un proiect de mystery shopping?

Inceperea proiectului de mystery shopping – demararea etapei de teren in care clientii misteriosi efectueaza vizitele – se poate face in cateva zile (maxim 7 zile) de la obtinerea acordului dumneavoastra asupra chestionarului.